O fim da escala 6x1 é a maior oportunidade de atendimento 24x7 que a sua empresa já teve

Na noite de 14 de outubro de 2026, o Senado aprovou em dois turnos a PEC 221/2019, por 75 votos a 1 em cada um. A jornada máxima cai de 44 para 40 horas semanais, sem redução de salário, com até oito horas por dia e dois dias de descanso por semana, um deles preferencialmente no domingo. A mudança é escalonada: 42 horas dois meses depois da publicação da emenda, 40 horas quatorze meses depois. O texto segue para promulgação.

Para o trabalhador, é descanso. Para quem tem loja, franquia ou equipe comercial, é uma conta nova: menos horas de gente disponível, e o mesmo número de clientes querendo resposta.

A reação automática é contratar. Antes de contratar, vale fazer a conta.

Vamos montar o cenário mais barato possível e ver no que dá.

Primeiro, quantas pessoas. Cobrir 24 horas por dia, sete dias por semana, são 168 horas semanais. Com a jornada nova de 40 horas, 168 dividido por 40 dá 4,2 postos. Na vida real são 5, porque existe férias, folga, atestado e feriado, e alguém precisa cobrir.

Segundo, quanto custa cada um. O Portal Salário, com base no CAGED, aponta salário médio de R$ 1.799,91 para atendente de telemarketing no Brasil em 2026, calculado sobre 92.842 profissionais com carteira assinada. O piso médio das convenções coletivas fica em torno de R$ 1.908.

Terceiro, o custo real do salário. Salário não é custo. Somando FGTS, 13º, férias com um terço e os encargos, o custo de um empregado fica entre cerca de 1,33 vez o salário no Simples Nacional e 1,66 a 1,8 vez fora dele. Vou usar o menor, que é o que joga contra o meu argumento.

Aqui está a parte que quase ninguém escreve com honestidade, porque não ajuda a vender. Mas é ela que faz a decisão durar.

Isso não é teoria, e tem número. Uma pesquisa da Gartner feita em fevereiro e março de 2026, com 3.566 clientes de empresas B2B e B2C, encontrou que 87% consideram essencial poder falar com um atendente humano quando a empresa usa IA generativa. Na mesma pesquisa, só 27% tentariam de novo um chatbot depois de uma experiência ruim.

Traduzindo para a sua operação: empurrar todo mundo para o robô é o caminho mais rápido de perder o cliente duas vezes. Uma pela resposta ruim, outra porque ele não volta.

Essa é a parte que me interessa mais, e a que o empresário costuma subestimar.

Pense no que a sua vendedora faz numa segunda-feira. Ela abre o WhatsApp com quarenta mensagens acumuladas do fim de semana. Trinta e duas são a mesma pergunta: preço, prazo, se tem na cor tal, se parcela. Ela responde as trinta e duas. Quando chega nas oito que valiam uma conversa de verdade, já é meio-dia, ela está esgotada, e atende no automático.

O problema não é que ela seja lenta. É que a melhor parte dela está sendo gasta na pior parte do trabalho.

Agora tire as trinta e duas da frente. O que sobra é o que nenhuma máquina faz: perceber que a cliente está comprando para uma ocasião específica e perguntar sobre ela. Notar que a pessoa sumiu depois de ver o preço e saber como voltar sem constranger. Escutar uma reclamação inteira antes de responder. Lembrar que aquela cliente comprou em agosto e perguntar se deu certo.

Existe um estudo citado pela McKinsey, feito por Brynjolfsson, Li e Raymond em uma empresa com cerca de cinco mil atendentes, que mediu o que acontece quando a equipe de suporte ganha um assistente de IA: 14% a mais de problemas resolvidos por hora. E o detalhe que vale mais que o número: o ganho se concentrou em quem tinha pouca experiência, chegando perto de 34% para os mais novos, e foi pequeno para os atendentes experientes.

Ou seja: a IA nivela a base e libera o topo. Quem está começando passa a responder como quem tem rodagem. Quem já é bom para de gastar o dia com a pergunta de sempre.

Um estudo em uma empresa não é promessa para a sua. Mas a direção é a mesma que toda operação sente: o gargalo raramente é falta de gente. É gente boa ocupada com tarefa que não exige gente boa.

Agente de IA tem custo de implantação, de manutenção, de infraestrutura e de uso por mensagem. Precisa ser configurado com o que a sua empresa vende de verdade, com o preço certo e a política certa, senão ele responde errado com toda a confiança do mundo. E precisa de alguém revisando o que ele respondeu.

A economia real vem de quatro coisas que dá para medir, e que quase ninguém mede: desperdício, que são horas de quem vende gastas no que não é venda; retrabalho, a mesma informação procurada e digitada de novo; demora, a resposta que chega depois que a pessoa já decidiu; e oportunidade perdida, o contato que entrou e ninguém retomou.

Se você nunca mediu as quatro, qualquer economia prometida é chute. Inclusive a minha.

Veja quantas destas acontecem na sua empresa:

1. Clientes mandam mensagem fora do expediente.
2. Sua equipe responde as mesmas perguntas todos os dias.
3. Vocês perdem oportunidade por demora no atendimento.
4. Alguém precisa cobrar retorno e acompanhar interessado na mão.
5. Os vendedores gastam mais tempo respondendo do que negociando.

Três ou mais, e o seu problema não é jornada de trabalho. É trabalho mal distribuído entre pessoas, processo e sistema.

A jornada do seu time encolheu por lei. A disponibilidade da sua empresa só encolhe se você deixar.